Omdat ik een aantal jaar in dienst was mocht ik van mijn werkgever een cadeau uitzoeken.
Ik dacht: ik wil wel een cadeaubon van de MediaMarkt! Heb een mooie aanbieding gezien, dus doe maar een E-Voucher, dan kan ik die gelijk bestellen.. Als je denkt dat dit te mooi om waar te zijn is, dan heb je helemaal gelijk! Zo werkt het niet bij MediaMarkt. Als je bij de MediaMarkt een E-Voucher koopt, dan moet deze geactiveerd worden. Dit wordt onderaan de mail met de voucher ergens vermeld. (Niet te opvallend.. straks gaan ze de E-voucher echt gebruiken..) En de mail heeft een bijlage met PDF met de cadeaukaart code en een pincode.
Dus ik denk YES, gelijk de aanbieding bestellen! Dan ben ik op tijd voor de actie en heb ik het snel in huis... maar.. dat kan dus niet! Enthousiast de code ingevoerd -- Foutmelding!
Wat blijkt, je krijgt na een aantal minuten (nee, niet gelijk) een activeringslink om de voucher te activeren. Nou, OK. Prima. Doen we dat toch? Maar NEEE, activeren mislukt!!
Balen! Nou ja, dan maar kijken of ik de MediaMarkt kan bereiken. Hey, chat.. Nou even lekker gechat met een medewerker, die wist DIRECT te vertellen wat het probleem was: "Heb je de cadeaubon al proberen te gebruiken voordat deze geactiveerd was?" Ja dat klopt. Nou dan moest de code even opnieuw geactiveerd worden. Dus ik vraag hoe lang dit gaat duren. "Maximaal 2 dagen." kreeg ik als antwoord. Wat ik al opmerkelijk vind, het gaat om een digitale code.. Maar goed. Ik geef aan dat ik een aanbieding wil kopen met de voucher, en dat de aanbieding tot zondag zou lopen (het was vrijdag). Waarop ik aangeef dat het wel krap wordt en als dit niet lukt of ik dan gewoon dikke vette pech heb. Waarop de medewerker antwoord: "We krijgen zo vaak dit probleem binnen, het gaat zeker lukken."
De medewerker zou een incident aanmaken en per e-mail krijg ik direct een bevestiging hiervan. Boven de mail lees ik dat een reactie 7! dagen kan duren. Dus ik vraag aan de medewerker wat het nu is, 2 dagen of 7 dagen. Zijn reactie was: "Omdat het de laatste dagen wat drukker was is dit een standaard mail die wordt gestuurd. Ik verwacht zeker niet dat het zo lang zal duren."
Nou, zoals je al wel kunt raden.. geen reactie! Dus ik besluit maandag de klantenservice te gaan bellen. Ik bel het standaard nummer van de klantenservice. Daar sta ik eerst 27 minuten in de wacht voordat ik een medewerker aan de lijn krijg. Deze gaf aan dat ik niet geholpen kon worden via de klantenservice, maar dat ik de MediaMarkt club maar moest bellen via 0800-0399. Dus ik ga er vanuit dat ik weer eerst zolang in de wacht sta voordat ik iemand aan de lijn krijg. Tot mijn schrik krijg ik DIRECT iemand aan de lijn. (dus grote tip: bel 0800-0399) Deze meneer nam op met "klantenservice", dus je komt ook bij de klantenservice via deze weg. Hele verhaal opnieuw uitgelegd. Nou hij zou dit allemaal doorzetten naar de juiste afdeling blablabla.. en zou snel worden opgelost.
Maandag verder niets meer gehoord. Paar keer bellen. Bericht zou de status spoed krijgen.
(Verschillende onvriendelijke mensen aan de lijn gekregen die daar niet eens zouden moeten zitten, gewoon onbeschoft.)
Meer als een dag later op dinsdagmiddag krijg ik een mailtje: "Het is ons niet duidelijk wat er precies aan de hand is?"..
OMFG! Dit heb ik via de chat aangegeven en de collega op de chat wist DIRECT wat er aan de hand was. Ook de medewerkers aan de telefoon konden dit bekende probleem direct benoemen.
Maar deze meneer van de backoffice wilde zich nog even van de domme houden. (want anders kan de klant direct zijn voucher gebruiken, en dat willen we niet bij de MediaMarkt. Het geld is immers toch al binnen :-) )
Dinsdag nog meerdere keren gebeld met diverse medewerkers ze hadden intern wat dingen uitgezet en gecommuniceerd. En ik moest toch "even" geduld hebben. Een medewerker beloofde mij woensdagmorgen een update te geven per e-mail. Om 10:00 stuur ik je een mail.. Nou niet dus.. Dan maar weer bellen. Weer allerlei smoezen en lulverhalen aanhoren, tot ik eind van de middag een vriendelijke dame aan de lijn kreeg. Zij hoorde mijn probleem aan, begreep het helemaal. Dus zij heeft direct contact gezocht met de backoffice die dit zou moeten regelen. (wat alle andere medewerkers aan de telefoon niet konden, maar zij wel..). Ze heeft het een en ander besproken met de backoffice en terwijl ik haar aan de lijn heb krijg ik wonder boven wonder direct een mail van iemand van de backoffice. Whatt?!!? Jazeker! Het kan dus wel. Maar de moed zakte mij direct weer in de schoenen nadat ik de inhoud las.. WEER een DOMME vraag om er voor te zorgen dat het allemaal nog langer gaat duren. Gelukkig had ik de dame in kwestie nog aan de lijn. Dus zij heeft direct weer contact gezocht met de persoon die de mail stuurde. Waarna ze mij weer te woord stond. Nou alles leek in kannen en kruiken. Ze had bevestigd dat dit direct in behandeling zou worden genomen en dat ik diezelfde dag nog een actieve voucher zou krijgen zodat ik deze zou kunnen gebruiken. Ze had dit meerdere keren gevraagd: "gaat dit vandaag ECHt lukken", "ja dit gaat echt lukken!) Omdat deze dame vrij overtuigend overkwam dacht ik dat het geregeld was. Ik zou mijn voucher snel ontvangen.
Ho ho, niet te snel! Zo werkt dat niet bij de MediaMarkt! Uiteraard diezelfde dag nog steeds niks...
Volgende dag, donderdag, zal ik al bellen? Nou laat ik nog maar even wachten..
Uurtje later, fuck it! Ik ga WEER bellen want er was geen enkele vorm van communicatie, geen mailtje, geen update, geen reactie HELEMAAL NIETS!
Eerst kreeg ik iemand aan de lijn die een standaard script aan het voorlezen was en mij niet verder wilde helpen omdat ik mijn e-mailadres wilde verifiëren (wat ik tot nu toe nog geen enkele keer heb hoeven doen bij andere medewerkers). Waarop ik aangeef dat ik gewoon geholpen wil worden en ze aan mijn incidentnummer en het telefoonnummer waarmee ik bel voldoende heeft. Ze WILDE mij ECHT niet helpen. Dus heb aangegeven een klacht over haar te gaan indienen en heb de verbinding verbroken om opnieuw te bellen zodat ik een andere medewerker aan de lijn krijg. Dus zo gezegd zo gedaan. Andere medewerker aan de lijn (vroeg helemaal nergens om, alleen het incidentnummer) en ging maar eens het nu al lange dossier maar even lezen. Afijn, uiteindelijk was zijn conclusie dat ik maar "even geduld" moest hebben. Waarop ik boos wordt en op iets hardere toon te woord sta dat ik geholpen wil worden. Hierna heeft hij de verbinding verbroken. Opnieuw bellen.. andere medewerker. Dit is een vriendelijke man die ik al meerdere keren gesproken had en het fatsoen had mij normaal te woord te staan en waarbij ik dacht dat hij me ECHT zou hepen. Hij gaat overleggen met zijn supervisor. Gaf aan dat ik nu meer indruk had gemaakt en dat ik binnen 3 kwartier gebeld ga worden door iemand van de backoffice. Huh? Dat was toch niet mogelijk om terug gebeld te worden? Nou ja, lijkt mij een goed plan. Dus afwachten. Na 40 minuten krijg ik per mail een bericht: "Ik heb je zojuist geprobeerd te bellen op het telefoonnummer dat bij ons bekend is, maar kreeg heel iemand anders aan de lijn.
Zou je mij je juiste telefoonnummer kunnen geven?"
OMFG!! Really? Ik heb vanaf maandag al 20-30 keer gebeld, en je hebt mijn telefoonnummer niet? Hoe dan!?!? Weer een actie van MediaMarkt om de klant maar niet verder te helpen. Maar hey, we hebben geprobeerd je te bellen toch? .. Nou, mijn telefoonnummer maar doorgegeven en maar weer afwachten. Heb aangegeven dat ik even de deur uit moet, maar dat ik om 16:30 bereikbaar ben. Het wordt 16:30. Nou ze zullen me wel op tijd bellen gezien de hele geschiedenis. Nee, natuurlijk niet. We laten een klant die al zo geïrriteerd is gewoon nog even langer wachten. Leuk, dat kan ie wel gebruiken en waarderen. 16:45 denk ik laat ik maar weer even zelf bellen. Dezelfde vriendelijke man aan de telefoon, die echt zijn best doet, maar inmiddels ook bijna overspannen is vanwege deze moeizame conversatie. Hij probeert mij weer rustig te krijgen. Op dat moment komt er een telefoontje, het is inmiddels 16:50, van iemand van de backoffice. Ja, ik wilde gebeld worden dus omdat ik dat zo graag wil bellen ze maar heel ongeinteresseerd, want waar ik me eigenlijk druk om. Deze man weet het binnen enkele seconden te presteren om mijn gemoedstoestand nog een grotere trap te geven. Waardoor hij mij direct weer op de kast heeft. Ik moest maar gewoon even geduld hebben, want het ligt nu bij de juiste afdeling (goh, dat hoor ik al de hele week). Waarop ik nog bozer wordt. Deze man doet geen enkele moeite om mij te kalmeren of gerust te stellen maar gooit nog wat olie op het vuur door de confrontatie met mij aan te gaan. Zoals je begrijpt escaleert het gesprek snel, waarop doodleuk de verbinding verbroken wordt. Deze man is ook degene die mij een mail stuurde op dinsdag met de vraag waar het eigenlijk om ging. In het gesprek geef ik aan dat dit nogal een domme actie was, wat hij niet kon waarderen en waardoor hij het gesprek beëindigde.
Zoals je begrijpt ben ik op dit moment in alle staten!! Ik bel weer met de clublijn. Weer dezelfde vriendelijke man (die ECHT zijn best doet) aan de lijn. Op dit moment knap ik en gooi alles eruit, dit was een stortvloed aan agressie wegens de MediaMarkt. Deze medewerker doet er echt ALLES aan om mij te kalmeren en denkt er ook niet aan om de verbinding te verbreken. Uiteindelijk wordt ik weer rustig. Maar ik ben nog steeds geen stap verder.. Het is nu inmiddels vrijdag. Ik ben nu al een hele week bezig en heb nog steeds niets!
Het is echt te triest voor woorden dat de MediaMarkt er alles aan doet om klanten maar NIET te helpen. Er wordt geen enkele moeite gedaan om klanten op de hoogte te houden van de voortgang en ze gerust te stellen. Er is binnen de organisatie van alles mis. Van de medewerkers hoor ik dat ze niks kunnen en niks mogen. En in de gesprekken aan de telefoon zeggen ze zelfs "ik zeg hier maar niks over, want dit wordt opgenomen". Wat ook al frappant is, want er wordt in het begin van het telefoongesprek gezegd "kan worden opgenomen voor trainingsdoeleinden" maar blijkbaar WORDT ALLES opgenomen. En dit is niet alleen voor trainingsdoeleinden! (ik heb ze wel veel goede gesprekken voor een training aangeleverd, dus ik zal de factuur nog even sturen). Als de hoger geplaatste supervisors, leidinggevenden of managers ballen hadden, dan hadden ze zelf contact met mij opgenomen en niet het "vuile werk" laten opknappen door de support medewerkers en alleen maar influisteren dat het allemaal niet kan. Er kan van alles geregeld worden, maar MediaMarkt WIL gewoon niet helpen. Ze zijn toch niet gek...
