Mijn ervaring met Emma Sleep was een ware nachtmerrie. In april bestelde ik vol verwachting een bed met matras, maar bij aankomst bleek het houten bed ver onde onze verwachting te zijn. Dit markeerde het begin van een zeven maanden durende worsteling om het bed te retourneren en mijn geld terug te krijgen.
Het grootste pijnpunt was de klantenservice, of eigenlijk het gebrek daaraan. Het voelde als een eindeloze reeks van frustrerende telefoontjes en e-mails. Als ik eindelijk iemand te pakken kreeg, leek niemand op de hoogte van mijn zaak, of waren er fouten gemaakt in mijn retouraanvraag- wat resulteerde in herhaalde uitleg van mijn situatie. Het hoogtepunt van deze frustratie bleek toen ik na 6(!) maanden pas te horen kreeg dat ik, omdat ik een bundel had gekocht, niet alleen het bed terug kon sturen en dat óók het matras geretourneerd moest worden. Ik ben al deze tijd zeer duidelijk geweest in mijn communicatie wat betreft mijn wens alléén het bed te retourneren, om na een half jaar te horen te krijgen dat dit niet mogelijk is.
Maar wat deze hele ervaring echt ondraaglijk maakte, waren de valse beloftes. Keer op keer werd mij verteld dat mijn zaak met spoed zou worden afgehandeld en dat de retouraanvraag snel gecommuniceerd zou worden met VOS Logistics, maar die beloftes werden nooit waargemaakt. Uiteindelijk heb ik zelf, na zelf contact gezocht te hebben met VOS, deze afspraak in kunnen plannen.
Al met al heeft deze kwestie meer dan een half jaar van mijn vrije tijd opgeslokt- het voelde eerder als drie jaar dan zes maanden. Ik ben diep teleurgesteld in Emma Sleep vanwege hun gebrek aan klantgerichtheid en eerlijkheid. Deze hele ervaring was niet alleen frustrerend maar ook een complete verspilling van mijn tijd en geld. Ik zou ten zeerste afraden om ooit zaken te doen met dit bedrijf. Het is een teleurstellende en schandalige ervaring die ik niemand toewens.
De enige tips die ik kan geven voor mensen die in hetzelfde schuitje zitten:
* Bel met (020) 808 98 55 en vraag om assistentie bij je retourzending. Dit is normaal gezien het telefoonnummer om een ‘slaap expert’ te kunnen spreken maar ze hebben naar aanleiding van klachten via BOOS een speciale klantenservice opengesteld in Nederland. Jammer dat ze dit niet zelf communiceren, maar via dit nummer heb je sneller en ietwat concretere antwoorden.
* Vraag bij het bellen wie je precies gesproken hebt. Na het noemen van namen was er in mijn geval ineens heel wat meer mogelijk wat betreft het opzoeken van informatie.
* Geen idee of dit voor anderen ook werkt, maar het enige mailadres dat snel terugmailde was service@emma-matras.be.
