OmniScriptum SRL O papel dos serviços de caixas automáticos na satisfação do cliente Paperback

Um estudo comparativo univariado entre bancos públicos e privados, concebido para medir o nível de satisfação entre os clientes de serviços bancários de retalho, com foco nas máquinas ATM. O estudo procura operacionalizar a satisfação do cliente através da usabilidade das ATM (¿ = 0,79), segurança (¿ = 0,80), valor percebido (¿ = 0,84), confiança (¿ = 0,83) e risco percebido (¿ = 0,80), que vão além das medidas de qualidade do serviço (SERVQUAL) e desempenho do serviço (SERVPERF) utilizadas no setor bancário. O ¿ global da variável é de 0,922, obtido através da consistência interdimensional e entre itens, o que confirma o elevado nível de fiabilidade do instrumento e dos dados. Os dados demográficos também revelam informações muito úteis relativas aos clientes bancários, a fim de se poderem tirar conclusões influentes, se necessário. As preocupações com os serviços de ATM parecem estar associadas a funcionários do setor privado/público com um nível de escolaridade razoável, que se encontram a meio das suas carreiras e dispõem de um nível de rendimento moderado para satisfazer as necessidades dos seus dependentes. Assim, necessitariam de serviços isentos de erros, eficientes, consistentes, fáceis de utilizar, que poupem tempo e sejam fiáveis para cumprir as suas obrigações do dia-a-dia.