Hierbij mijn klacht omtrent de afhandeling van mijn support aanvraag bij Mediamarkt & LG.
Heb op 25 November 2018 een 55 inch LG TV gekocht via de mediamarkt online shop.
Kijk op 23/24 Mei 2019 nog een film, zet de TV uit, ga naar bed, om de volgende dag er achter te komen dat er een klein scheurtje in het LCD scherm zit, intern in de LG TV.
Dit gaf 1 blauwe pixel lijn schade van boven naar beneden.
Heb hier contact over opgenomen op 25 Mei 2019, per facebook.
Hier foto’s voor aangeboden, in de hoop dat het probleem zo spoedig mogelijk opgelost kon worden.
De website geeft aan binnen een uur te reageren, toch bij elke reactie die ik geef op vragen, mocht ik langer dan 24 uur wachten op een tegen reactie.
Het verzoek kwam om contact op te nemen met LG, welke een monteur op locatie zou sturen om het probleem op te lossen.
Uiteraard zoals Mediamarkt wenst, contact op genomen, het zelfde qua uitleg gegeven, met ook foto’s.
Krijg binnen 24 uur een mail van CE Repair, een bedrijf dat LG in dienst heeft om reparaties uit te voeren.
Met een offerte voor 691 euro, vanwege “Extern onheil”
Hier ben ik het uiteraard niet mee eens, contact opgenomen met LG, of ik nog meer foto’s kon aanleveren, waarin in uiteraard dus nog meer foto’s aanlever, er is duidelijk te zien is dat er geen externe schade is aan het product, dat het niet mijn toedoen is dat de TV opeens schade heeft.
Uiteindelijk nog 3x contact met LG moeten opnemen, waarin ze opeens een week nodig hebben om bij de zelfde conclusie terug te komen, namelijk dat de schade door mijzelf is aangebracht, heb vele excuses vernomen, zoals bijvoorbeeld dat de schade mogelijk is ontstaan door het plaatsen van de TV (6 MAANDEN TERUG).
Het zou geen fabricage fout zijn, en in principe komt het er op neer dat LG producten perfect zijn en niet stuk kunnen tenzij de klant het zelf zou veroorzaken.
Heb hierop uiteraard contact op genomen met de leverancier van het product, de Mediamarkt.
Telefonisch contact op genomen op 7 Juni 2019, met de vraag de TV te repareren.
Kreeg die zelfde dag de mail met incident nummer: 190607-021179.
Heb hier uitgebreid nogmaals het problemen beschreven, en foto’s mee gezonden.
Er zou contact met mij worden opgenomen, om een afspraak in te plannen.
Op 11 Juni 2019 nogmaals met mediamarkt contact opgenomen, met de vraag wanneer ik het telefoontje mag verwachten, deze mevrouw kon mijn eerder contact in het systeem niet terug vinden, ook RMA 190607-021179 was niet bekend in het systeem.
Ze gaf tevens aan dat Mediamarkt hun eigen reparatie centrum had, dat ik niet hoef te reageren op de mail van CE Repair, dit is een dienst van LG, niet van de Mediamarkt.
Omdat mevrouw de aanmelding en ook RMA nummer niet kon vinden, had ze een nieuw incident ingeschoten, onder ticket: 191611-008516.
Heb op dat ticket nummer geen reactie gegeven, in de aanname dat 190607-021179 gewoon netjes opgepakt gaat worden.
Toch op 18 Juni 2019 maar weer telefonisch contact opgenomen, want ik hoor maar niks, iemand aan de lijn die het proces wel voor me in werking zou zetten, onder ticket 190607-021179, want dit was gewoon zichtbaar in het systeem…….
Kreeg ik weer een mail onder het eerste beschreven ticket nummer: 190607-021179, met de vraag voor informatie en fotos, exact de zelfde mail die ik op 7 Juni 2019 al van een antwoord voorzien had.
Heb op deze mail een reactie gegeven dat men moest kijken naar mijn eerder verzonden mail van 7 Juni 2019.
Uiteindelijk op 20 Juni 2019 weer een telefoontje naar de Mediamarkt, excuses maar vanwege het vele contact kan ik me niet helemaal meer heugen waar dit gesprek naartoe ging, mogelijk iets in de richting van dat ik geduld moet houden, dat er aan gewerkt word.
Op dit moment kookt mijn bloed, mediamarkt schijnt niet te kunnen handelen, en alles loopt volgensmij door elkaar.
Tevens verschijnen er in de media aardig wat informatie over problemen in hun warenhuis, en de klanten soms weken of maanden moeten wachten op hun levering.
Mijn vermoeden gaat er naar uit dat ik in deze zelfde mand ben gevallen.
Tot mijn grote verbazing krijg ik op 28 Juni 2019 een mail van de Mediamarkt.
Hierin staat beschreven:
“Een reparatie kan tot twintig werkdagen duren.
Op dit moment zit je reparatie op de zevende werkdag.
Zodra er een update is van je reparatie zal je dat per mail ontvangen.”
Mijn eerste gedachte is uiteraard, de TV staat nog bij mij thuis, dus welke TV is nu in reparatie?
Op dit moment is die ene pixel lijn uitgelopen tot een 2cm brede pixel streep, tevens is het interne kleine scheurtje iets groter waardoor ook horizontaal boven in het scherm pixel lijnen defect zijn.
Vooralsnog kijken we nog steeds TV, en na 2 maand op deze manier TV te kijken, valt het al bijna niet meer op dat het toestel defect is.
Toch ben ik heel erg benieuwd wat de Mediamarkt precies aan het doen is, en tot welke realisatie ze zullen komen op de 20ste werkdag.
Mede vanwege het feit dat we niet helemaal zonder TV zitten, en het feit dat ik al zo vaak contact heb moeten opnemen, laat ik het even rusten tot de 20ste werkdag.
Ik nam op de 19e werkdag (16 Juli) toch nog telefonisch contact op met de vraag hoever het staat met de reparatie.
Het bleef lang stil aan de andere kant, met dan toch de vraag op de 20ste werkdag contact op te nemen als mediamarkt niet zelf al contact met me had opgenomen.
Uiteraard kwam er geen contact vanuit de mediamarkt, dus heb op de 21ste werkdag (18 Juli) nogmaals contact op genomen, kreeg een mevrouw aan de lijn, waarin ik mijn beklag nogmaals heb gedaan, ook heb aangekaart dat ik het gek vind dat de reparatie in gang is als het toestel nog bij mij thuis staat.
Heb aangekaart dat ik een ontbinding van het verkoop contract wil, omdat de mediamarkt niet schijnt te willen meewerken.
Ik wil mijn volledige aankoop bedrag terug, ik wil geen zaken meer doen met de Mediamarkt, en wil ook zeker geen LG TV meer in huis.
Deze mevrouw geeft aan dat ze het er mee eens is dat er niet meteen een offerte naar voren mag komen, als niet 100% vast staat dat de schade door mij is aangebracht, maar dat ik als klant op z’n minst de mogelijkheid moet geven tot het repareren van het toestel.
Blijkbaar zou mediamarkt trouwens, wel LG inschakelen, om op locatie langs te komen. (in tegenstelling tot wat de vorige collega had aangegeven.)
Mevrouw zou een PRIO zetten op deze case, zodat ik z.s.m. van support word voorzien.
Na nu een weekendje wachten, vandaag 23 Juli 2019, is er nog steeds geen contact opgenomen, en zit ik nu 2 maanden met een kapotte TV, die binnen de 6 maanden stuk is gegaan.
Heb me uiteraard goed ingelezen, zo mede gaat de wet er vanuit dat het toestel al een defect had als deze binnen 6 maanden defect gaat. (https://www.consumentenbo...-binnen-garantietermijn).
Toch wat je ook zegt, mediamarkt wil blijkbaar niet handelen.
Heb in mijn optiek meer dan genoeg informatie geboden in de vorm van tekst en fotos, krijg al een zenuw inzinking als ik terug denk aan al het telefonisch contact, en heb zeker de mogelijkheid gegeven contact met mij op te nemen om het product ter plekke na te kijken en/of het product op te halen.
Mochten ze de TV nu toch nog komen ophalen, dan zit ik waarschijnlijk nog een maand zonder, en zou ik in totaal 3 maanden met een defecte TV zitten, dat is 50% van de tijd dat ik de TV daadwerkelijk werkende had.
Zit dan ook een beetje met mijn handen in het haar, en weet geen andere uitweg dan dit verhaal via sociaal media en bepaalde fora te verspreiden.
Leuk zo’n Blackfriday actie, maar zo zie je maar weer, goedkoop is soms duurkoop.
Mocht ik geen reactie vernemen met 24 Juli 2019 18:00 uur, dan zal ik dit bericht plaatsen op tweakers en elk ander fora wat ik me kan bedenken.
Denk dat deze 24 Juli 18:00 uur genoeg tijd moet zijn, om binnen de 24 uur response tijd te zitten die Mediamarkt graag wenst te waarborgen.
Door het plaatsen van dit bericht, kan iedereen wel begrijpen dat de Mediamarkt mij dus niet van een reactie voorzien heeft.
