In het kort:
- Vlotte levering;
- Telefonisch geen contact kunnen leggen met de klantenservice;
- Klacht werd aanvankelijk niet erkend;
- Ruilen tegen vergelijkbaar artikel, alleen met bijbetaling (Minus 100,- euro coulance);
- Niet beantwoorden e-mail (1 week);
- Twee weken lang geen gebruik kunnen maken van aankoop (i.v.m. eventueel ruilen);
- Escallatie naar CustomerCare benodigd om binnnen 20 minuten de klacht af te handelen.
Tijdens de Black Friday actie (2018) een laptop gekocht bij BCC (MSI laptop GF63 8RD-289NL). De levering was vlot, de dag na het plaatsen van de bestelling werd de verzending aan huis afgeleverd.
Na opstarten de prestaties en configuratie van de laptop onder de loep genomen. Nu bleek er 8GB interngeheugen aanwezig te zijn in tegenstelling tot de online geadverteerde 16GB. De begeleidende brief bij de aankoop geeft aan hoe je contact op kunt nemen met BCC mocht je nog vragen hebben. Nou, die had ik. Het lukte twee dagen lang niet om de servicedesk telefonisch te bereiken.
Daarop heb ik het webformulier ingevuld. Volgens eigen richtlijnen reageerde BCC netjes de volgende dag. Daar werd mijn klacht niet erkend (ondanks nazenden printscreen van de originele advertentie). De advertentie was in de tijd tussen verzenden van mijn e-mail en reactie van BCC aangepast.
Toch werd mij de mogelijkheid geboden het systeem te ruilen voor MSI laptop GF63 8RD-050NL (Variant met 16GB). Daarvoor moest ik wel naar een BCC filiaal. Daar aangekomen kon ik ruilen ... met bijbetaling van 200,- euro en dat was na aftrek van 100,- euro coulance. Dat was een flinke tegenvaller en deed het motto van het bedrijf geen eer aan. Voor de goede orde, 'service' is het toevoegen van klantgerichte waarde aan product of dienst waar de klant niet voor hoeft te betalen. Dus geen sprake van service, laat staan high service, tot zover.
Wederom een e-mail aan de servicedesk gewaagd. Het geluid van krekels wat daar op volgde hield een week aan waarna ik per e-mail de afdeling CustomerCare van BCC heb gevraagd te bemiddelen. Binnen 20 minuten had ik antwoord. De klacht werd erkend en er werd een passende oplossing aangedragen. Tegen vergoeding kon ik de ontbrekende 8GB aanschaffen bij CoolBlue.
Dat BCC uiteindelijk de fout heeft erkend en een werkbare oplossing heeft geboden en de levering opzich uitstekend was maakt dat het bedrijf van mij op de valreep een voldoende krijgt voor de klantgerichtheid. Jammer dat er twee weken voorbij heeft moeten gaan terwijl de klacht, zoals achteraf bleek, binnen 20 minuten was af te handelen.
Pluspunten
-
Levertijd
-
Afleverservice
-
Verzendkosten
-
Betaalmogelijkheden
Minpunten
-
Retourproces
-
Klantenservice